Het beslissingsproces van de koper

Als je weet welke stappen een consument doorloopt in het koopproces, dan kun je hier op inspelen. Het beslissingsproces van de koper is gericht op het proces voor de koopbeslissing. Dit model beschrijft een complexere aankoop en geen routineaankoop. Het beslissingsproces van de koper bestaat uit de volgende 5 stappen:

1. Behoefteherkenning

Het koopproces begint bij de behoefteherkenning, ook wel probleemherkenning genoemd. De koper is zich bewust van een probleem of behoefte en voelt een verschil tussen de huidige en gewenste situatie. Bedrijven kunnen deze prikkels opnemen in de marketingcommunicatie strategie. Zo kun je er bijvoorbeeld voor zorgen dat de informatie die de consument te zien krijgt aansluit bij de fase in het koopproces. Je kan als bedrijf ook een (nieuwe) behoefte bij de consument creëren. Denk aan de geur van versgebakken brood. Door deze geur te verspreiden wordt je eetlust opgewekt en ontstaat er een nieuwe behoefte.

2. Informatie verzamelen

Als de consument een behoefte heeft vastgesteld gaat hij op zoek naar informatie. Dit is echter niet altijd het geval, zoals bij routineaankopen als een tube tandpasta. De aandacht van de consument is nu sterk aanwezig voor alles wat kan helpen de behoefte te bevredigen. De consument zoekt informatie op, leest reviews of discussieert met vrienden. Er is nu veel bekend over het product of de dienst en de consument heeft veel informatie voorbij zien komen. Het is belangrijk dat jouw onderneming eruit springt in deze fase. Na het zien van alle informatie moet jouw merk zich bij de consument in de awareness set bevinden: de verzameling merken waarvan de doelgroep zich bewust is; die hij kent. Op dit punt in het koopproces kan instore klantbeleving ook een grote boost geven in het stimuleren van de verkoop en het gedrag.

3. Afwegen van de alternatieven

Na het verzamelen van alle informatie moeten de alternatieven afgewogen worden. Eerst ontstaat er een consideration set: een lijst met merken die de consument in overweging neemt. Van deze lijst worden vele bedrijven geschrapt, zodat een korte lijst met merken waaruit de consument zal kiezen overblijft: de choice set. Per koper verschilt het wat de belangrijkste aspecten van een product of dienst zijn. Hierbij valt te denken aan: kwaliteit, prijs of gebruikersgemak.

4. Koopbeslissing

De consument neemt na het afwegen van de alternatieven de koopbeslissing. Meestal is dit voor het product of dienst die hij of zij de hoogste voorkeur geeft. Twee factoren kunnen nog tussen de koopintentie en de koopbeslissing tussenkomen. Als eerste een onverwachte situationele factor zoals een prijsdaling bij de concurrent of een financiële tegenslag bij de consument. Het tweede punt is een negatieve mening over het product van mensen die dicht bij de consument staan. Dit telt vaak zwaar mee in de afweging van de koopbeslissing.

5. Gedrag na de koop

De taak van marketing is niet voorbij wanneer de consument het product heeft gekocht. De klant kan gewezen worden op de extra voordelen van een ander, vaak duurder product, dit noemen we upselling. Een andere manier is de klant wijzen op welke producten een goede aanvulling zijn op de aangeschafte aankoop. Een combinatie van deze producten zal zorgen voor het perfecte resultaat, dit noemen we cross-selling.

De consument kan na afloop van de aankoop twijfelen, heeft dit product aan mijn verwachtingen voldaan? Een zin als: ‘wij bieden vakkundige 24-uurs service en support’ geeft bevestiging van een goede keuze. Klanttevredenheid is een vereiste om een rendabele relatie met een consument op te bouwen en deze vast te houden. Tevreden klanten bevelen je product aan, kopen opnieuw en zullen misschien ook andere producten of diensten van jouw merk uitproberen.

Wil je meer lezen over hoe je de aandacht van de consument naar jouw onderneming trekt? Lees de blog over de 5 voordelen van narrowcasting, lees hier wat muziek met de klantbinding in je onderneming doet of de blog etalageschermen: van een loper naar een koper. Neem voor vragen vrijblijvend contact met ons op, zodat we je kunnen adviseren.