Herinner je jouw laatste etentje buiten de deur nog? Of je laatste shop experience? Als je aan deze ervaringen terug denkt, komen er dan positieve gevoelens boven, of negatieve? Werd je er goed behandeld, werd er naar jouw wensen geluisterd, hing er een fijne sfeer in de zaak? Wilde je er langer blijven of het liefst zo snel mogelijk weg? Al deze elementen zijn bepalend voor de Customer Experience (CX) van een bedrijf en dus voor jou. Jouw Customer Experience, of klantervaring, bepaalt of je je ergens prettig voelt en de plek nogmaals wilt bezoeken in plaats van naar hun concurrent te gaan. Daarin zit je winst als ondernemer! Onderzoek wijst uit dat mensen bereid zijn meer te betalen voor een goede klantervaring. Je hoeft dus alleen maar te zorgen dat er in de behoeften van je klant wordt voorzien! (Zie de infographic bovenaan deze blog.)
Wat wil mijn klant?
“Je hoeft er alleen maar voor te zorgen dat er in de behoefte van je klant wordt voorzien.” Dat klinkt makkelijker gezegd dan gedaan, niet? De bekende uitspraak “De klant is Koning” is nog nooit zo trefzeker en bepalend geweest. Weet jij wel wat jouw doelgroep wil?
Een ding is zeker: we willen veel; we want it all! We moeten natuurlijk wel reëel blijven; de klant kan van alles wensen, maar het moet wel binnen jouw budget, product en look and feel passen. Moet je je te veel aanpassen? Vraag jezelf dan af of het wel de juiste doelgroep voor jouw bedrijf is. Kortom: blijf authentiek. Okay, authentiek blijven… Weer zo’n lastige opdracht: hoe blijf je authentiek als je net als je concurrenten het maximale uit je Customer Experience wilt halen? Hoe zorg je ervoor dat je niet allemaal op elkaar gaat lijken? Allemaal vraagstukken waar je als ondernemer rekening mee moet houden.
Ga voor jezelf na wat je nu al doet voor een goede klantbeleving. Bedenk daarna wat je kunt doen voor de beste klantbeleving! Twee zaken zijn heel belangrijk. Ten eerste: jouw doelgroep glashelder hebben om vervolgens jezelf te dwingen bij elke beslissing vanuit je doelgroep te denken. Bekijk jouw zaak, dienst, product vanuit de ogen van je klant en zorg ervoor dat elke stap die zij zetten, of dit nou online of offline is, gemakkelijk en plezierig verloopt. Ten tweede: bewaak een goede balans tussen wat de klant en wat jij wilt (en kunt). Daarbij is het natuurlijk handig te kijken naar je concurrenten, maar nogmaals, blijf bij jezelf en bij je leest!
Customer Experience in 2020: prijs ondergeschikt aan de klantervaring
Het moge duidelijk zijn: wil je vanaf vandaag succesvol(ler) zijn of worden of op zijn minst mee blijven tellen, dan is je Customer Experience hetgeen waar nu meer dan ooit jouw aandacht en geld naartoe moet. ‘Aanpassen of verzuipen’ wordt er door CX experts gezegd en geschreven. Onderzoek heeft namelijk uitgewezen dat vanaf 2020 de klantervaring zwaarder zal gaan tellen dan je product en prijs! Men koopt of komt sneller (nogmaals) bij je als ze een positief gevoel bij jouw bedrijf hebben, ook als dat betekent dat ze iets meer moeten betalen. Potentiële klanten doen steeds meer zelf onderzoek voordat ze tot een bezoekje of koop overgaan. Als tijdens die verkenningstocht hun Customer Experience bij jou prettiger is dan bij je buurman, kan je er gif op nemen dat ze jouw klant worden en blijven!
Customer Experience tips!
Jouw Koninklijke klant wil dus op zijn wenken bediend worden. Ze weten precies wat ze willen en ze hebben torenhoge verwachtingen. Door zelf onderzoek te doen en alles te vergelijken kiest iedere potentiële klant voor het bedrijf dat zo compleet mogelijk in zijn behoeften voorziet.
Let erop dat:
- je klantenservice optimaal werkt;
- dat de klantomgeving zowel online als offline prettig voelt;
- dat er snelheid zit in je service;
- dat je een up-to-date uitstraling hebt;
- dat je authentiek en toch vernieuwend blijft!
Als je je aan deze tips houdt, heb je vast een streepje voor op je concurrenten, ongeacht het prijsverschil! Meer weten over onze kennis & kunde omtrent de ultieme klantervaring? Vraag vrijblijvend advies aan!
